18 May ¿Cómo debe reaccionar un Community Manager ante una crisis?
Aunque no suele ser habitual enfrentarse a una situación 
de reputación online, es muy recomendable elaborar previamente un plan de crisis que nos permita reaccionar con celeridad ante posibles situaciones adversas para la marca. Actualmente, estos manuales no descartan la importancia de las redes sociales e incluyen la comunicación a tiempo real. Pero, ¿a partir de qué punto consideramos que estamos ante una crisis?
No todos los comentarios negativos pueden considerarse crisis. Debemos establecer unos niveles previos para intentar tomar medidas antes de que el problema esté fuera de control.
- Críticas moderadas. Son comentarios negativos sobre algún producto o la marca en sí, por la mala experiencia que haya podido tener un cliente.
- Críticas fuertes. Los comentarios negativos van tomando un tono agresivo.
- Crisis. Sería el momento en el que un nutrido grupo de seguidores hacen comentarios negativos sobre los servicios o marca.
Cuando nos encontramos en un momento de crisis, el Community Manager, en primer lugar, tendrá que ponerse en contacto con el comité de crisis, formado por la Dirección de la empresa, para que estén informados del problema y valoren las posibles medidas a tomar. Una vez que la marca haya asumido el problema, se define el mensaje que va a publicarse en los medios, ya sea a través de nota de prensa, vídeo explicativo, comunicado en blog y redes sociales, etc.
Es muy recomendable contestar a todos los comentarios de los fans y seguidores, presentando nuestras disculpas. Y por último, es muy conveniente monitorizar durante 30 días la reputación de la marca para saber cuándo se ha resuelto por completo la crisis.
Los community managers se enfrentan diariamente a multitud de bromas, provocaciones e incluso insultos por parte de los usuarios. ¿Cómo combatir esto? La mejor de las respuestas es el humor. Contestando a los comentarios con un toque de humor no sólo consigues dejar en evidencia a los provocadores, sino que muchos usuarios te felicitan. ¿Quieres ver las mejores respuestas de marcas muy conocidas? Desde BrandMedia te recopilamos algunas de ellas:
@RoiCastro_ abriste la caja del revés?
— Telepizza España (@telepizza_es) 4 de febrero de 2015
@RoiCastro_ era de esperar. Nuestros clientes jamás la abrirían del revés 😉
— Telepizza España (@telepizza_es) 5 de febrero de 2015
@calisixd los abes los konstrulle el hestado, renfe solo pone trenes en la bia, rekuer2 a tu hamijo ;-))
— Renfe (@Renfe) 24 de abril de 2014
@_miguelover : Buenas noches! Soy Majo, coméntanos qué sucede? Será un gusto atenderte. 🙂
— Movistar Ecuador (@MovistarEC) 29 de mayo de 2014
.@_miguelover Que no te deja olvidar? te prohibe pensar
te ata y desata
y luego de a poco te mata?— Movistar Ecuador (@MovistarEC) 29 de mayo de 2014
@desertordelarao no lo dudes http://t.co/F66JsBhRoy
— Telepizza España (@telepizza_es) 13 de febrero de 2015
@desertordelarao ¡por supuesto! nos la piden mucho. Para clientes como tú tenemos este tamaño especial pic.twitter.com/cMQAgQXsBs
— Telepizza España (@telepizza_es) 13 de febrero de 2015
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