17 Ago Cómo responder quejas en las redes sociales

En las redes sociales no todo el camino va a ser fácil. Nos encontramos a veces con problemas para los que tenemos que estar preparados. ¿Cómo los solventamos?

Veamos a continuación algunos consejos para resolver problemas en el mundo del Social Media.

1. A veces nos podemos encontrar con quejas por parte del cliente sin una razón sólida o incluso de algún troll que intente atacar a tu marca y dañar tu imagen. Ante esta situación lo que debemos hacer es mostrar educación y contestarles con buenos argumentos.
2. Borrar las quejas de los usuarios sería un error, puesto que esto solo les generaría más furia y el usuario ya se encargaría de dejar constancia de su enfado en otras plataformas o con la clásica técnica del boca-oreja.
3. Cuando nos encontramos con una queja, lo que debemos hacer es buscar el motivo por el cual se ha llegado a ese punto. ¿Por qué se originó el problema? ¿Cuándo ha sucedido?
4. Responder a la queja en el mismo momento en que la detectes es un indicio de que tu empresa está atenta a cualquier problema que pueda surgir y que muestras interés por saber lo que piensan tus clientes. Así sentirán que vas a intentar resolver el problema lo antes posible.
5. Es importante que los demás usuarios vean que has dado respuesta a la queja, por lo que lo interesante es responder públicamente en la misma conversación para que los demás puedan ver que has actuado.

Una marca que trabaja para resolver las quejas de sus clientes con rapidez e interés genera fiabilidad entre los usuarios. Además, una de las claves de una marca de confianza es darle credibilidad con una identidad fuerte y única, no con varios perfiles de usuarios que confundirían al público.

¿Qué beneficios piensas que tienen las empresas que adoptan esta actitud a la hora de resolver quejas?